Layanan Prima Perpustakaan Berikan Kepuasan

Warta Ekonomi, Jakarta -

Sebagai lembaga atau institusi jasa, perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan yang bermutu dan berkualitas guna memenuhi kebutuhan informasi dan harapan pemustaka sehingga tercapai suatu kepuasan. Konsep ini sesuai UU Perpustakaan No. 43 Tahun 2007 tentang layanan perpustakaan bahwa layanan yang dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka dan dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan guna memenuhi kebutuhan pemustaka.

Tingkat kepuasan itu ada terhadap layanan perpustakaan, seperti sistem layanan yang cepat, tepat, dan akurat akan informasi yang diperlukan pemustaka. Selain itu, kualitas sebuah perpustakaan juga dapat dilihat dari tertib administrasinya, seperti mekanisme kerja yang efektif dan efisien, baik secara vertikal maupun horizontal. Hal itu dapat meningkatkan kinerja perpustakaan sehingga dapat membantu dalam pencapaian tujuan awalnya.

Baca Juga: Perpustakaan Bangkit Bersama Masyarakat Hadapi Covid-19

Kepuasan pengunjung akan menentukan citra perpustakaan. Maka perlu upaya mempertahankan pemustaka untuk datang kembali ke perpustakaan. Salah satu upaya untuk mempertahankannya ialah dengan cara memperbaiki mutu layanan yang diberikan. Namun, upaya perbaikan tersebut diperlukan sebuah standarisasi mutu pelayanan yang dilakukan sebuah organisasi. Adalah ISO (International Organization for Standardization) yang merupakan lembaga standarisasi perbaikan untuk mengukur efektivitas layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini.

Fokus utama ISO adalah kepuasan pelanggan agar dapat tercapai efektif. Karenanya, disusun sasaran mutu yang perlu dicapai dengan fokus efektivitas sistem manajemen dalam rangka memenuhi persyaratan pelanggan. Sistem manajemen dibutuhkan untuk mengukur mutu atau kualitas layanan di perpustakaan agar bekerja secara efektif dan efisien.

Manajemen Mutu

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem yang dapat dijadikan platform perbaikan kinerja organisasi. Perpustakaan atau lembaga perlu menerapkan sistem tersebut yang dimaksudkan sebagai alat untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pemustaka. Semua ini dilaksanakan agar penyelenggara perpustakaan dapat memberi jaminan kepada para pengunjungnya bahwa jasa yang disediakan adalah layanan yang bermutu.

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 pada institusi perpustakaan dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pemustaka melalui jaminan yang terorganisasi dan sistemik, meningkatkan image institusi perpustakaan serta daya saing dalam memasuki pasar global, meningkatkan kesadaran mutu perpustakaan, dan menjadikan suatu perubahan positif dalam hal kultur mutu pada institusi perpustakaan.

Sistem manajemen mutu dianggap penting dalam dunia perpustakaan karena sebagai wadah penyedia sumber informasi dan sarana belajar masyarakat. Apabila sistem manajemen mutu bertujuan untuk memiliki relevansi terhadap perpustakaan, ia harus memberi penekanan pada penyediaan mutu layanan terhadap tiap-tiap pemustakanya sehingga lembaga perpustakaan dapat dikatakan berhasil dalam memberi kepuasan kepada pemustakanya.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Organisasi bisnis dan nonbisnis pun berlomba-lomba mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strateginya, misalnya melalui slogan-slogan seperti "Pelanggan Adalah Raja", "Kepuasan Anda Adalah Tujuan Kami", dan sejenisnya. Semua organisasi yang ingin mempertahankan keberhasilannya harus terobsesi pada mutu.

Mutu harus sesuai dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan. Mutu adalah keinginan pelanggan, bukan keinginan perpustakaan. Tanpa mutu yang sesuai dengan keinginan pelanggan, perpustakaan akan kehilangan pemustakanya yang berakibat bubarnya perpustakaan tersebut. Oleh karena itu, sistem manajemen mutu sangatlah diperlukan dalam dunia perpustakaan.

Salah satu jenis Standarisasi ISO adalah ISO 9001 yang merupakan standar internasional terkait Sistem Manajemen Mutu (TQM) yang paling populer di dunia. ISO bermula dari IOS (International Organization for Standarization), yaitu sebuah organisasi internasional yang mengkhususkan diri dalam hal standarisasi. ISO didirikan pada 23 Februari 1947 di Geneva, Swiss. Terdapat beberapa jenis standarisasi yang telah dibentuk oleh organisasi ini yang mencakup berbagai hal.

Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah versi terbaru dari versi sebelumnya, yaitu ISO 9001:2008. Salah satu ciri penerapan ISO 9001:2015 adalah diterapkannya pedoman Manajemen Risiko yang bertujuan untuk meningkatkan fondasi dan konsistensi dalam beberapa tahun ke depan. Perbedaan dari ISO 9001:2008 yaitu manajemen puncak atau Top Management diminta untuk ikut berperan aktif dalam proses yang berjalan pada perusahaan atau organisasi dan menerapkan kontrol risiko dalam organisasinya.